мы занимаемся: Акция:

 

1276296978_motiv

Как мотивировать сотрудников на достижения? Тренинг "Нематериальная мотивация персонала"!

Увеличить выручку в магазине? Повысить уровень сервиса? Уникальный проект "Построение эффективной работы магазина!"

 

Информеры - курсы валют

Яндекс.Погода
Главная \ Статьи \ Эффективная работа магазина (Часть 4).

Эффективная работа магазина (Часть 4).

Разработка стандартов обслуживания.

Для разработки стандартов необходимо создать рабочую группу, в состав которой входили бы представители HR службы, руководители, администраторы магазинов, так же можно привлечь кого-то из успешных продавцов. Чтобы работа группы была наиболее эффективной, необходимо пригласить независимого консультанта, это может быть консультант из консалтиноговой компании или фрилансер. Консультант в процессе разработки стандартов, сможет, глядя на процесс разработки стандартов «не замыленным глазом» давать более объективную оценку и продуктивно осуществлять модерацию. Как вариант можно создать две группы: одна представитель менеджмента, вторая, руководители и сотрудники магазина. В разработке стандартов могут быть использованы материалы обоих групп.

Как вы помните, стандарты необходимо разрабатывать, ориентируясь на те, конкретные задачи и цели, которые ставятся перед магазинами. Процесс стандартизации необходим для того, чтобы весь торговый персонал, во всех магазинах торговой сети одинаково хорошо обслуживал покупателей и во всех магазинах одинаково продуктивно реализовались цели компании. Рабочая группа на основе описанных ранее бизнес процессов ориентированных на достижение целей готовит, своего рода модель работы персонала магазинов. Модель работы персонала магазинов будет состоять из двух документов: «Стандарты обслуживания покупателей Торговой сети «ООО», и «Памятка по выполнению стандартов обслуживания».
«Стандарты обслуживания покупателей Торговой сети «ООО» является общекорпоративным документом, утверждается генеральным директором.
Типовая структура документа обычно бывает следующей:
1. политика компании в отношении обслуживания клиентов
2. внешний вид продавца
3. поведение продавца в торговом зале
4. описание процесса обслуживания клиентов
5. четкие правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе процесса обслуживания
6. правила поведения в конфликтных и нестандартных ситуациях
«Памятка по выполнению стандартов обслуживания» содержит в себе четкое описание основных действий продавца в процессе взаимодействия с клиентом, поэтапно. Памятки обычно выдаются каждому продавцу и должны находиться на рабочих местах, чтоб в любой момент можно было бы освежить в памяти необходимые действия в работе. Большое вспомогательное значение памятка имеет на этапе внедрения стандартов.

Здесь вы можете посмотреть образцы документов “Стандарты обслуживания”(Приложение 1) и Памятка “Стандарты обслуживания” (Приложение 2) 

В завершение хотелось бы сказать, что внедрение стандартов обслуживания клиентов, помимо достижения конкретных целей и задач компании (торговой сети) дает дополнительный эффект:
1. Рост объемов продаж
2. Рост количества постоянных клиентов
3. Снижение конфликтных ситуаций
4. Рост профессионального уровня торгового персонала
5. Формирование узнаваемого и положительного образа торговой марки розничной сети

Читать предыдущую часть>>
Читать следующую часть>> 

 

Новости
16.03.2017
Завершился коучинговый проект в компании "Вент Системс"
подробнее...
11.08.2016

Возобновился коучинговый проект в компании Execution.

подробнее...
15.02.2016

Была проведена групповая коуч сессия с сотрудниками компании Детские товары оптом.

подробнее...