мы занимаемся: Акция:

 

1276296978_motiv

Как мотивировать сотрудников на достижения? Тренинг "Нематериальная мотивация персонала"!

Увеличить выручку в магазине? Повысить уровень сервиса? Уникальный проект "Построение эффективной работы магазина!"

 

Информеры - курсы валют

Яндекс.Погода
Главная \ Статьи \ Эффективная работа магазина (Часть 5).

Эффективная работа магазина (Часть 5).

Внедрение стандартов в реальную структуру работы магазина. Обучение персонала стандартам.

Здравствуй уважаемый читатель рассылки! В предыдущей статье мы говорили с вами о разработке стандартов обслуживания клиентов. Сегодня мы поговорим о том, как внедрять стандарты в реальную структуру работы магазина. Первое с чего начинается внедрение стандартов, это обучение персонала.
В некоторых компаниях считается, что обучение стандартам персонала можно ограничить прочтением документа «Стандарты обслуживания» и этого будет достаточно, для того чтоб персонал начал эти стандарты выполнять. Это в корне не правильный подход, ведущий за собой полнейший провал внедрения стандартов.
Для того чтоб обучение было эффективным и дало максимальный результат необходимо разработать программу, ориентированную на активные формы обучения, а попросту говоря тренинг. Продолжительность тренинга зависит от объема и содержания стандартов обслуживания, в идеале тренинг должен составлять минимум 2 -3 тренинговых дня (16-24 часа). За это время участники смогут не только разобрать каждый стандарт, понять, зачем он нужен, как его соблюдать, что даст работа по стандартам каждому продавцу. Участники смогут на практике (что самое главное), в смоделированных ситуациях, потренировать навыки выполнения стандартов, прочувствовать их на себе. Дополнительно в тренинге, помимо стандартов обслуживания клиентов, формируются навыки эффективной коммуникации, навыки выявления потребностей, презентации на языке выгоды, работы с конфликтными клиентами. И, пожалуй, самый главный момент, в процессе тренинга у персонала формируется мотивация на выполнение стандартов.

Предлагаем вам пример содержания программы тренинга «Обслуживание клиента в торговом зале»:
1. Технология профессионального обслуживания покупателей.
- Анализ поведения продавца.
- Анализ типичных и наиболее проблемных ситуаций в работе с покупателем.
- Управление невербальным каналом общения в процессе взаимодействия с клиентом.
- Вступление в контакт с покупателем.
- Типология клиентов.
2. Техники активных продаж.
- Стратегия и тактика эффективного обслуживания покупателей.
- Выявление потребностей покупателя.
- Покупательские мотивы.
- Презентация на языке выгоды.
- Работа с сопротивлениями и возражениями.
- Проведение до продажи.
- Завершение контакта с покупателем.
3. Навыки эффективного обслуживания покупателей.
- Принципы работы с конфликтным покупателем.
- Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания.
- Приемы бесконфликтного обслуживания покупателей.
- Приемы само регуляции в стрессовой ситуации.
Методы проведения: психо гимнастика, групповые дискуссии, ролевые игры, выполнение упражнений в группах, в парах, самостоятельно, аудио и видео анализ.
Для того чтобы тренинг проходил наиболее эффективно, необходимо подготовить и обеспечить каждого участника рабочими тетрадями. В тетрадях должны быть информационные материалы, дублирующие содержание тренинга и свободное рабочее пространство, в котором участники в процессе тренинга могли бы делать заметки и записывать свои наработки и идеи. Рабочие тетради позволяют освежать в памяти участников информацию, пройденную в тренинге, после того как он закончиться. Образец рабочей тетради вы сможете посмотреть здесь>>

Обучение персонала стандартам обслуживания один из важнейших этапов внедрения стандартов в реальную структуру работы магазинов. Но, обучить это еще пол дела, необходимо обеспечить выполнение стандартов обслуживания покупателей персоналом на рабочих местах. Для этого необходимо ввести систему посттренингового сопровождения персонала и контроля выполнения стандартов.

Читать предыдущую часть>>
Читать следующую часть>> 

 

Новости
16.03.2017
Завершился коучинговый проект в компании "Вент Системс"
подробнее...
11.08.2016

Возобновился коучинговый проект в компании Execution.

подробнее...
15.02.2016

Была проведена групповая коуч сессия с сотрудниками компании Детские товары оптом.

подробнее...