мы занимаемся: Акция:

 

1276296978_motiv

Как мотивировать сотрудников на достижения? Тренинг "Нематериальная мотивация персонала"!

Увеличить выручку в магазине? Повысить уровень сервиса? Уникальный проект "Построение эффективной работы магазина!"

 

Информеры - курсы валют

Яндекс.Погода
Главная \ Статьи \ Эффективная работа магазина (Часть 7).

Эффективная работа магазина (Часть 7).

Система контроля выполнения стандартов. Программа тайный покупатель.

Для того чтобы стандарты обслуживания покупателей оставались не только в памяти продавцов, но и воплощались в реальной работе с клиентами важно осуществлять четкий контроль выполнения стандартов. Система контроля должна быть подкреплена мотивационными мероприятиями.

Начнем с системы контроля, как ее организовать. Система контроля выполнения стандартов должна быть двух видов: внутренняя и внешняя.
- Внутренняя система контроля осуществляется силами директоров (администраторов, управляющих). На протяжении определенного времени (срок внедрения стандартов), ежедневно, лицо, осуществляющее контроль ведет наблюдение в торговом зале, за выполнением персоналом (продавцами) стандартов обслуживания. Выполнение стандартов фиксируется в чек листе, для каждого сотрудника персонально. Образец чек листа вы можете посмотреть здесь>>

Данные по выполнению стандартов каждым сотрудником вводятся в общую таблицу и еженедельно предоставляются ответственному курирующему проект по внедрению стандартов.
- Внешняя система контроля организуется и осуществляется силами проектной группы по внедрению стандартов. Это так называемая программа «Тайный покупатель». Программу тайный покупатель можно осуществить как своими силами, так и обратившись в компанию, предлагающую услуги такого рода. В случае реализации этой программы своими силами, необходимо подобрать и обучить команду проверяющих. Задачей проверяющих будет посещение магазинов в роли клиента и оценки работы персонала.
Проверяющие должны иметь общее представление о стандартах, которые они будут отслеживать. В идеале, каждого проверяющего необходимо обеспечить диктофоном, чтобы можно было зафиксировать все этапы взаимодействия с продавцом. В случае если проверяющих не удалось обеспечить необходимым оборудованием, возможен вариант, когда после проверки заполняется чек лист, где фиксируется выполнение или не выполнение стандартов и общее впечатление проверяющего об обслуживании его продавцом.

Для того чтобы повысить мотивацию персонала на выполнение стандартов обслуживания, систему контроля необходимо подкрепить мотивационными мероприятиями.
- Прежде всего, необходимо в каждом магазине провести собрания, и донести до сотрудников информацию о том, что в компании будет осуществляться внутренний контроль выполнения стандартов и программа «Тайный покупатель».
- Ежемесячно (можно каждые две недели) необходимо доносить до каждого сотрудника информацию по результатам внутренних проверок и программе «Тайный покупатель», о степени выполнения стандартов в каждом магазине.
- Ввести систему поощрений (призов, денежных поощрений) сотрудникам тех магазинов, процент выполнения стандартов в которых, по результатам проверок оказался наиболее высоким.
- Возможно введение системы штрафов, в магазинах, где процент выполнения стандартов самый низкий.
- Директорам магазинов проводить еженедельные совещания с персоналом, на которых каждому доносить информацию о результатах внутренней проверки выполнения стандартов, и обсуждать пути повышения качества обслуживания клиентов.

Введение системы контроля выполнения стандартов и системы мотивационных мероприятий позволит наиболее продуктивно и в оптимальные сроки внедрить стандарты обслуживания клиентов в реальную структуру работы магазинов.

Читать предыдущую часть>>
Читать следующую часть>>

 

Новости
16.03.2017
Завершился коучинговый проект в компании "Вент Системс"
подробнее...
11.08.2016

Возобновился коучинговый проект в компании Execution.

подробнее...
15.02.2016

Была проведена групповая коуч сессия с сотрудниками компании Детские товары оптом.

подробнее...