Работа с рекламациями

Цель бизнес - тренинга:

1. Повышение коммуникативной компетентности персонала.

2. Освоение навыков взаимодействия с клиентами, предъявляющими претензии, рекламации.

3. Усиление положительного имиджа компании в глазах клиентов.

Целевая аудитория:

Для менеджеров отдела продаж, торговых агентов, сотрудников сервисных центров, специалистов по работе с рекламациями.

Методология:

В процессе тренинга будут использованы: интерактивные игры, работа с кейсами,  групповые обсуждения, дискуссии, ролевые игры, творческие задания, командная работа, аудио и видеоанализ.

Результат:

Тренинг поможет участникам:

- Повысить свою коммуникативную компетентность

- Наиболее эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами

- Уверенно работать в ситуации предъявления претензий, рекламаций.

- В позитивном ключе разрешать проблемы клиентов.

- Приводить убедительные аргументы.

- Регулировать эмоциональную напряженность в процессе общения.

Программа:

БЛОК 1.

Качества, необходимые менеджеру для эффективного взаимодействия с клиентами. Анализ потребностей менеджера, потребностей клиента, поиск условий при которых клиент поможет в удовлетворении потребностей менеджера. Определение индивидуального стиля взаимодействия с клиентами.

БЛОК 2.

Психологические типы клиентов, особенности взаимодействия с каждым из типов. Способы подстройки, позволяющие налаживать доверительные отношения. Приемы убеждения. Аргументация в пользу продукта или услуги, на языке потребностей клиента. Техники подачи информации.

БЛОК 3.

Алгоритм работы с претензией, рекламацией. Слова и фразы помощницы. Коммуникативные барьеры и способы их преодоления. Особенности поведения в ситуации обвинения, конфликта. Алгоритм работы с конфликтным клиентом. Техники снятия эмоционального напряжения у клиента. Способы эмоциональной саморегуляции.

 Продолжительность бизнес - тренинга: 1 день.

* - Обращаем Ваше внимание, что Программа тренинга может быть скорректирована с учетом Ваших пожеланий и специфики Вашего бизнеса.