Разработка и внедрение стандартов обслуживания

Цель проекта:  создание и реализация  четкой и ясной стратегии взаимодействия с клиентами в магазинах направленной на повышение качества сервиса и увеличение продаж.

Результат:

1. Рост объемов продаж 
2. Рост количества постоянных клиентов 
3. Снижение конфликтных ситуаций 
4. Рост профессионального уровня торгового персонала 
5. Формирование узнаваемого и положительного образа торговой марки розничной сети 

Этапы реализации:

1. Разработка стратегии взаимодействия с клиентами в магазинах.

а) Проведение стратегических сессий по разработке плана развития магазинов.

- Определение финансовых и не финансовых показателей эффективности работы магазинов;

- Сегментация рынка. Поиск и описание основных клиентов, определение условий при которых клиент захочет купить и заплатить больше (стандарты обслуживания, акции, работа с ассортиментом и т.д.);

- Анализ трудностей, которые могут возникнуть в процессе работы с клиентами, поиск способов и ресурсов для преодоления трудностей;

- Разработка системы контролинга и согласование ее со структурой работы каждого магазина;

б) Разработка стандартов обслуживания клиентов. Подготовка документации;

в) Подготовка программы обучения для продавцов («Стандарты обслуживания клиентов»), для администраторов, управляющих магазинов. («Эффективное управление розничным магазином»);

г) Разработка и подготовка методических материалов для реализации системы постренингового сопровождения и обучения персонала на рабочих местах;

 д) Разработка и подготовка системы деловой оценки персонала (продавцы, управляющие, администраторы).

2. Обучение персонала.

а) Обучение продавцов стандартам обслуживания и взаимодействию, с покупателями.

Используемые методы: минилекции,интерактивные игры, групповые обсуждения, ролевые игры, творческие задания, командная работа, аудио и видеоанализ.

Формат обучения 3-х часовые практикумы или 8-ми часовые тренинги.

б) Обучение администраторов, управляющих навыкам эффективного управления розничного управления (постановка задач и контроль их выполнения, мотивация персонала выполнение задач, навыкам обучения и наставничества). Подготовка администраторов, управляющих к проведению постренинговых мероприятий с продавцами на рабочих местах.

Используемые методы: минилекции, интерактивные игры, групповые обсуждения, дискуссии, ролевые игры, творческие задания, решение кейсов, командная работа, аудио и видеоанализ.

Формат обучения 8-ми часовые тренинги, возможно 3-х часовые практикумы.

в) Реализация системы посттренингвого сопровождения персонала.

- Администраторы, управляющие проводят по подготовленным сценариям посттренинговые занятия.

- Поддержка администраторов, управляющих для анализа возникающих сложностей и помощи их преодолении.

- Осуществления контроля для качественного проведения постренинговых занятий в полном объеме.

3. Реализация системы контролинга результативности и эффективности обучения.

а) Программа тайный покупатель.

Анализ выполнения\невыполнения стандартов. Выявление слабых мест в системе обслуживания клиентов и соответствия корпоративным стандартам обслуживания.

б) Деловая оценка торгового персонала.

Оценка профессиональных качеств и знаний продавцов непосредственным руководителем. Используемые методы: тестирование на проф. знания и знания стандартов обслуживания, деловая игра на оценку выполнения стандартов в процессе взаимодействия с клиентом, индивидуальное собеседование.

в) Деловая оценка администраторов, управляющих.

Оценка профессиональных качеств и знаний непосредственным руководителем. Используемые методы: тестирование на профессиональные знания, деловая игра на оценку управленческих навыков.

4. Анализ результатов и выработка путей дальнейшего развития.

а) Анализ результатов программы "Тайный покупатель", результатов деловой оценки и результатов реализации задач, поставленных перед магазинами.

б) Выработка стратегии дальнейшего развития магазинов и персонала.