Все клиенты люди, и естественно впроцессе взаимодействия с клиентом (как это случается между разными людьми) может возникать эмоциональное напряжение. Причем это эмоциональное напряжение может повышаться или понижаться в зависимости от ситуации и как следствие оказывать влияние на клиента и на принятие им решений. Следующие техники усиления и снижения психологического напряжения могут быть вам полезны в процессе взаимодействия с клиентами.
| Техники повышения эмоционального напряжения | Техники снятия эмоционального напряжени |
|
1. Перебивание 2. Игнорирование эмоционального состояния - своего партнера. 3. Подчеркивание различий между собой и партнером. Приуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего. 4. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера. 5. Принижение партнера. Негативная оценка его личности. 6. Оттягивание момента признания своей неправоты или ее отрицание. 7. Поиск виновных и обвинение партнера. 8. Переход к личности. 9. Резкое убыстрение темпа речи. 10. Избегание пространственной близости с партнером. 11. Несогласие, когда в глубине души согласен. |
1. Предоставление возможности выговориться. 2. Вербализация эмоционального состояния - своего и партнера. 3. Подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, единство целей). 4. Проявление интереса к проблеме партнера. 5. Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах. 6. В случае вашей неправоты - немедленное ее признание. 7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации. 8. Обращение к фактам. 9. Спокойный, уверенный темп речи. 10. Поддержание оптимальной дистанции. 11. Техника согласия. 12. Использование юмора и парадоксальных ситуаций. |
