Техники регуляции эмоционального напряжения

Все клиенты люди, и естественно впроцессе взаимодействия с клиентом (как это случается между разными людьми) может возникать эмоциональное напряжение. Причем это эмоциональное напряжение может повышаться или понижаться в зависимости от ситуации и как следствие оказывать влияние на клиента и на принятие им решений. Следующие техники усиления и снижения психологического напряжения могут быть вам полезны в процессе взаимодействия с клиентами.

Техники повышения эмоционального напряжения

Техники снятия эмоционального напряжени

1. Перебивание

2. Игнорирование эмоционального состояния - своего партнера.

3. Подчеркивание различий между собой и партнером. Приуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего.

4. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера.

5. Принижение партнера. Негативная оценка его личности.

6. Оттягивание момента признания своей неправоты или ее отрицание.

7. Поиск виновных и обвинение партнера.

8. Переход к личности.

9. Резкое убыстрение темпа речи.

10. Избегание пространственной близости с партнером.

11. Несогласие, когда в глубине души согласен.

1. Предоставление возможности выговориться.

2. Вербализация эмоционального состояния - своего и партнера.

3. Подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, единство целей).

4. Проявление интереса к проблеме партнера.

5. Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах.

6. В случае вашей неправоты - немедленное ее признание.

7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации.

8. Обращение к фактам.

9. Спокойный, уверенный темп речи.

10. Поддержание оптимальной дистанции.

11. Техника согласия.

12. Использование юмора и парадоксальных ситуаций.